고객 서비스 업계에는 다음과 같은 암묵적인 규칙이 있습니다.
고객은 기다리는 것은 용서할 수 있지만 "명확하게 들을 수 없는 것"은 용서하기 어렵습니다.
300개 이상의 기업에 서비스를 제공하는 미국의 대규모 고객 서비스 아웃소싱 회사의 경우 이 진술은 한때 가장 시급한 문제였습니다.
이 회사의 -오랜 기간 헤드셋 공급업체였던 Boxin은 회사가 '부정적인 리뷰에 시달림'에서 '모든 플랫폼에 걸쳐 소음 불만 제로 달성'으로 변화하는 것을 직접 목격했습니다. 이러한 변화의 핵심은 프로세스 최적화나 커뮤니케이션 교육이 아니라{2}}'소음 제거'를 진정으로 이해하는 전문 UC 헤드셋이었습니다.
오늘은 실제 사례에 대해 이야기해 보겠습니다.-
오디오 기술을 사용하여 "소음 문제"를 "서비스 이점"으로 바꾸는 방법.
I. 문제: 상담원이 많아지고 불만이 커지나요?
미국 중서부에 본사를 둔 이 회사는 전자상거래, SaaS, 금융 등 다양한 업계의 고객에게 다국어 지원을 제공하는 수천 명의 고객 서비스 상담원을 보유하고 있습니다. 비즈니스가 확장됨에 따라 팀은 하이브리드 작업 모델을 채택했습니다.{2}} 일부는 사무실에서, 일부는 집에서, 일부는 공유 공간에서 작업했습니다.
유연한 것 같나요? 하지만 현실은 매우 '시끄러웠다'.
고객 서비스 상담원은 다음과 같은 상황에 자주 직면했습니다.
고객은 "당신 쪽이 너무 시끄러워서 무슨 말을 하는지 전혀 안 들린다"고 말합니다.
아이들이 울고 세탁기 소음이 통화를 방해하는 집에서 일하는 상담원
개방형-사무실에서는 동료의 전화 통화 및 키보드 입력 소리가 모두 마이크에 포착되었습니다.
일반적으로 사용되는 '소음{0}}제거 헤드셋'을 사용해도 배경 음성이 여전히 간헐적으로 들립니다.
결과는?
반복적인 의사소통 증가, 첫 번째-통화 해결률 감소, 부정적인 리뷰 급증.
더 나쁜 것은 일부 대규모 고객이 "당신의 전문성은 서류에만 있습니까? "라고 질문하기 시작했습니다.
그들은 최고의 서비스 프로세스라 할지라도 둔탁한 전화 통화를 보상할 수는 없다는 사실을 깨달았습니다.
II. 일반적인 "소음{1}}헤드셋 취소"가 왜 충분하지 않습니까?
많은 회사에서는 ENC(환경 소음 제거) 기능이 포함된 헤드셋을 구입하는 것만으로도 충분하다고 생각합니다. 그러나 현실은 다음과 같습니다.
소비자용-소음 제거 ≠ 엔터프라이즈급-음성 통신.
일반 헤드셋의 소음 제거 알고리즘은 일반적으로 일정한 저주파 소음(예: 비행기 엔진 소음)만을 대상으로 하며-갑작스러운 목소리, 키보드 입력, 어린이 우는 소리 등 고정되지 않은 소음에는 거의 효과적이지 않습니다. 더욱이 그들은 종종 "조용함"을 추구하기 위해 사람의 목소리를 과도하게 억제하여 고객 서비스 담당자가 "필터를 통해"-말하는 것처럼 조용하고 왜곡되고 존재감이 부족한 소리를 듣게 됩니다.
이것이 바로 고객 서비스 시나리오에서는 용납될 수 없는 일입니다.
그래서 그들은 우리에게 왔습니다.-30년 넘게 UC(통합 커뮤니케이션) 헤드셋 연구 개발 및 제조를 전문으로 하는 중국 제조업체인 Boxin Electronics입니다.
"우리에게 필요한 것은 단지 '사용 가능한' 헤드셋이 아니라 '신뢰할 수 있고 명확하며 오류가 없는'-' 음성 입력 장치입니다."
-고객의 기술 책임자
III. Boxin의 답변: AI + 시나리오-기반 튜닝=진정한 전문적인 소음 제거
수년간 글로벌 콜센터에 서비스를 제공한 경험을 바탕으로 Boxin 엔지니어링 팀은 단순히 기성 제품을 제공하는 데 그치지 않고 먼저 세 가지 작업을 수행했습니다.
1. 일반적인 소음 샘플(집, 사무실, 카페 등)의 현장 수집-
2. 실제 통화 시나리오를 시뮬레이션하는 A/B 테스트
3. UC 플랫폼 호환성 요구 사항(Teams/Zoom/Genesys 등)과 관련하여 고객의 IT 팀과 연락합니다.
궁극적으로 우리는 다음과 같은 주요 특징을 포함하여 Boxin AI 소음 제거{0}}UC 헤드셋 솔루션을 맞춤화하고 배포했습니다.
★ 자체 개발한-AI 노이즈-제거 칩(NPU에-내장)
단순한 필터링이 아니라-딥 러닝 모델을 통해 '사람의 목소리'와 '잡음'을 실시간으로 구별합니다. TV 소음, 개 짖는 소리, 배경 키보드 소리의 삼중 간섭에도 자연스러운 억양을 유지하면서 고객 서비스 담당자의 음성을 정확하게 추출할 수 있습니다.
★ 듀얼-마이크 빔포밍 + 동적 게인 제어
마이크 배열은 화자의 입 방향에 자동으로 초점을 맞춰 측면 및 후면 소음을 억제합니다. 갑자기 크거나 조용한 소리를 피하기 위해 동시에 지능적으로 볼륨을 조정합니다.
★ 40mm 고성능-충실도 스피커 + 청력 보호구
귀의 피로 없이 장시간 통화에도 편안하며 OSHA 직업 청력 안전 표준을 충족합니다.
★ 다중-시나리오 소음 제거 사전 설정
우리는{0}}'홈 모드', '오픈 오피스 모드', '모바일 모드'를 펌웨어에 내장하여 상담원이 IT 개입 없이 한 번의 클릭으로 전환할 수 있도록 했습니다. "이제 주방에서 전화를 받으면서 커피를 끓일 수 있고 고객은 배경 소음을 전혀 들을 수 없습니다."
- 원격 콜센터 상담원의 실제 피드백
IV. 스스로 말해주는 결과: 4주 만에 "불만"에서 "칭찬"까지
솔루션을 구현한 지 불과 한 달 만에 데이터 변화가 흥미로웠습니다.
지표 개선 전 개선 후(4주)
오디오 최적화 전후의 성능 지표
| 미터법 | 전에 | 이후(4주) |
|---|---|---|
| 소음-관련 고객 불만사항 | 매월 50+ | 거의 0에 가깝다 |
| 첫 번째 통화 해결(FCR) | 72% | ↑ 90% |
| 고객 만족도(CSAT) | 4.3 / 5.0 | ↑ 4.9 / 5.0 |
| 상담원별 일일 유효 통화 시간 | 5.8시간 | ↑ 6.5시간(편안함 향상) |
더 중요한 것은-
분기별 검토에서 구체적으로 언급된 최고 고객은 다음과 같습니다.
"귀하의 음성 선명도는 우리가 협력한 모든 아웃소싱 파트너 중에서 최고입니다."
이러한 성공을 바탕으로 고객사는 연간 구매량을 40% 늘렸을 뿐만 아니라 Boxin을 전략적 오디오 장비 파트너로 공식 지정하여 모든 신규 상담원에게 Boxin 헤드셋을 장착하도록 요구했습니다.
V. 글로벌 기업이 왜 Boxin을 선택하는가?
자체 공장, 독점 알고리즘 및 전체 링크 품질 관리를 갖춘 UC 헤드셋 제조업체인 Boxin의 장점은 제품 그 이상입니다.
심층적인 맞춤화 기능: ODM/OEM을 지원하여 기업 요구 사항에 따라 소음 감소 전략, 로고, 케이블, 포장 등을 맞춤화할 수 있습니다.
글로벌 배송 경험: 연간 배송량이 백만 개를 초과하여 북미, 유럽 및 아시아 태평양 지역의 100+ 기업 고객에게 안정적으로 서비스를 제공합니다.
단순한 하드웨어 판매 그 이상: 선택, 테스트, 배포부터 애프터 서비스까지 전체{0}}주기 지원을 제공합니다.-
모든 주류 플랫폼과 호환됩니다: Microsoft Teams, Zoom, Cisco, Google Meet - 플러그 앤 플레이.
우리는 다음을 믿습니다:
원격 협업 시대에 좋은 헤드셋은 기업의 '음성명함'이다.
결론: 모든 통화를 들을 가치가 있게 만드세요
'소음 불만'부터 '부정 리뷰 제로'까지 이번 업그레이드는 단순한 헤드셋 변경처럼 보이지만 실제로는 서비스 경험의 근본적인 재구성이다.
Boxin이 이러한 변화의 원동력이 된 것을 영광으로 생각합니다. 앞으로도 우리는 더욱 스마트하고 안정적인 하드웨어를 사용하여 글로벌 기업을 지원함으로써 UC 오디오 분야를 계속해서 심도 있게 육성해 나갈 것입니다.-
명확하게 말하고, 주의 깊게 듣고, 신뢰를 얻으십시오.
콜센터나 원격 팀을 위한 "침묵의 방패"를 만들고 싶으십니까?
[문의하기] 시나리오 평가 및 제품 시험판
[제품보기] Boxin에 대해 자세히 알아보기AI 노이즈{0}}UC 취소 헤드셋 시리즈
Boxin Electronics – 세상이 여러분의 목소리를 또렷하게 듣게 만드는 UC 헤드셋 전문 제조업체입니다.
